Kotler dan Keller (2007a:214) menjelaskan bahwa proses pengambilan keputusan merupakan proses psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen secara aktual mengambil keputusan pembelian. Titik awal untuk memahami perilaku konsumen adalah model rangsangan-tanggapan. Pemasar bertugas untuk memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara datangnya rangsangan luar dan keputusan pembelian akhir. Empat proses psikologis penting--motivasi, persepsi, pembelajaran dan memori--secara fundamental turut mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap berbagai rangsangan pemasaran.
Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:
1.
Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli
suatu produk sebagai solusi atas
permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul,
konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2.
Pencarian informasi (information source). Setelah memahami masalah
yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan
permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses
pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal)
dan berdasarkan pengalaman orang
lain (eksternal).
3.
Mengevaluasi
alternatif (alternative evaluation). Setelah
konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang
ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4.
Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen
mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada,
konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktuyang dibutuhkan
antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama
dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5.
Evaluasi
pasca-pembelian (post-purchase evaluation)
merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada
tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah
produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan
selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut
pada masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk
tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan
konsumen pada masa depan.
Terdapat
empat faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan
pembelian:
1.
Motivasi (motivation)
merupakan suatu dorongan yang ada
dalam diri manusia untuk
mencapai tujuan tertentu.
2.
Persepsi (perception)
merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang
diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.
3.
Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang
ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka
seseorang akan suatu hal.
4.
Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap
dan tindakan. Integrasi
merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong
seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad
seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar